Кейсы из практики

21042020.jpeg


Зачастую даже среди работников службы комплаенс-контроля бытует мнение, что противодействовать, в первую очередь, следует внутреннему мошенничеству. Конечно, это не так. Работа комплаенс-контроля должна быть направлена на противодействие мошенничеству в целом, и внутреннему, и внешнему. Наша задача защищать в равной степени интересы своей организации и клиентов, подавая пример высокой этической культуры.
Приведенный сегодня кейс, решен не был, т.к. в службу комплаенс-контроля лицо не обращалось, а информация попала к нам в силу того, что мы занимаемся развитием комплаенс-контроля и, зачастую, нам звонят клиенты, чтобы пожаловаться на какой-либо банк. Тем и интересен этот кейс, что позволяет нам обсудить действия комплаенс-службы.
Клиентке одного из крупных банков позвонил человек, который представился сотрудником безопасности. Звонок был с номера, который указан на карте, выпущенной банком, на что сразу указал звонивший, поэтому она продолжила разговор. Мужчина сообщил, что с ее счета была совершена неправомерная транзакция и, что, согласно инструкции, она должна следовать его указаниям. При этом, мужчина вел разговор в агрессивной манере, не разрешал положить трубку, на чем настаивала клиентка т.к. она находилась на улице и говорить было неудобно.
Кроме того, у звонившего был нехарактерный для нашего региона акцент, все это, в сочетании с требованием осуществить перевод денег третьему лицу, которое якобы является сотрудником банка для того, чтобы обезопасить ее деньги на счету, заставило женщину усомниться в звонившем, она перезвонила в Call-центр банка, где выяснила, что никто из сотрудников банка не связывался с ней.
На этом инцидент был исчерпан. Когда женщина связалась с нами, мы рекомендовали ей обратиться в службу комплаенса с этой историей. К нашему сожалению, не все комплаенс-контролеры в банках являют собой образец открытости и не пробившись к нему, женщина упрекнула нас за совет и на этом все закончилось.
Давайте, рассмотрим идеальный пример. Как, по-Вашему, должна бы была действовать служба комплаенс-контроля банка, получи она подобную информацию? Пишите ваши комментарии. После того, как Вы выскажетесь мы озвучим наши рекомендации.

#комплаенс