Горячая линия это просто?

27012021.jpg

В своих публикациях Центр достаточно часто упоминаю о том, как нужно организовывать «горячую линию» для целей комплаенс-контроля, что неудивительно поскольку «Центр Развития Комплаенс Контроля» активно занимается продвижением кабинета комплаенса-контролера в облаке с интегрированной «горячей линией» - Система анонимного оповещения о корпоративных нарушениях Hihotline.com
Однако, зачастую веду диалоги с теми, которые используют труд операторов и рассказывают о том, что компания, использующая труд операторов неким специальным образом, с использованием разных психологических метод, их готовит.
Не буду рассказывать в каких выражениях психолог, работающий с Центром, описывает эти безусловно уникальные методики. Но давайте рассмотрим все это с позиции обыкновенного житейского опыта, безусловно, когда в вас бурлит обида вы выложите все любому человеку на том конце трубки, не стесняясь в выражениях, громко и на эмоциях. Нужны ли тут какие-то особые методы? Ровно одна, обращать внимание на прилагательные и задавать вопросы типа: кошмарно? Да вы что?  
Но картина будет ровно обратной если человек, зачастую небезосновательно опасается за свою безопасности или полагает, что может быть уволен. Любой наводящий вопрос будет расцениваться как попытка установить его личность, это я уже не говорю о том, что зачастую операторы не работают по анонимным обращениям. Сработают ли тут какие-то хитрые психологически методы, возможно, при условии, если оператор путем неимоверных экстрасенсорных потуг установит хотя бы психотип личности звонившего, либо попадет в психотип случайно.
Следовательно говорить о том, что оператор, который тоже человек и который будет привносить в разговор свои когнитивные искажения, лучше системы в которой человеческий фактор на этапе приема обращения исключен – нельзя.
Так почему же, некоторые компании предпочитают использовать операторов? Ответ я получил от одного комплаенс-офицера, компании которого мы предлагали приобрести Систему анонимного оповещения о корпоративных нарушениях Hihotline.com. Это что, я должен самостоятельно принимать решение о том, принимать обращение к рассмотрению или нет? Тут за меня это делают операторы!
Иначе говоря, для некоторых лиц в комплаенс сообществе важно переложить ответственность за принятие решения на операторов, которые не работают в компании, не понимают бизнеса компании, и совершенно не знают процессов, проходящих внутри компании.
Второй вопрос, с которым я постоянно сталкиваюсь: Как повысить эффективность горячей линии?  При условии, что линия автоматизировано поддерживает анонимность обращающихся.
Ответ на него можно алгоритмизировать:
1.    Информированность работников компании о комплаенс системы внутри компании в общем, и о наличии горячей линии и правил ее использования.
2.    Обратная связь, которая также складывается из двух моментов:
А) возможность лица, подающего обращение проверить этапы прохождения обращения и получить информацию о том, что его обращение было рассмотрено и факты подтвердились.
Б) информирование работников предприятия посредством любого информационного ресурса внутри компании о том, что поступили обращения по таким-то вопросам, все они были рассмотрены, виновные лица наказаны. И компания благодарит работников за неравнодушие.

Берегите ваши компании!