Давно ничего не писал. Не попадались интересные кейсы, потом было длительное прохождение курса большого курса по ведению расследований, за что отдельная благодарность Сергею Мартынову.
Потом было выступление на конференции XVII МЕЖДУНАРОДНОЙ АТЫРАУСКОЙ ПРАВОВОЙ КОНФЕРЕНЦИИ под эгидой KPLA, отдельно хочется отметить представителей комплаенс службы ТШО, которые с первых строк своего доклада обозначили те высокие этические принципы, о которых часто забывают.
После чего наконец-то выбрался отдыхать и отправился в ОАЭ. Где и наткнулся на забавный кейс бара при отеле, не буду называть место, где это происходило, поскольку это не первый раз, когда я сталкиваюсь с фродом со стороны барменов это было и в Египте, и вот теперь в ОАЭ.
Для того, чтобы понять механизм работы необходимо обратить внимание на то, как реализован в рамках отеля процесс дегустирования клиентами горячительными напитками. Условно клиенты делятся на три категории: обычный клиент, клиент с all inclusive, и клиент с ultra all inclusive эдакий алкогольный небожитель, которому доступны абсолютно все напитки в баре отеля.
Как обычно бывает самая многочисленная категория постояльцев - это приобретшие all inclusive. Тут я должен сделать маленькое отступление. С моей точки зрения организация всех бизнес-процессов отеля — это крайне сложная задача, особенно, когда отель работает с туристами из разных стран, когда их много, когда нужно постоянно поддерживать статус отеля и т.д. и т.п. в связи с чем моя статья ни в коем случае не критика отелей и организации процессов контроля, это всего лишь попытка разобраться, какие препоны можно поставить на пути фрода в баре.
В разных отелях, по-разному организован процесс идентификации клиентов, как правило это браслеты разных цветов и в этом случае бармен, ориентируясь на браслет отпускает алкоголь, особо не учитывая куда и что ушло. В Египте это давало барменам возможность списать пиво на клиентов all inclusive, и реализовывать его за деньги обычным клиентам. В связи с чем в баре возникали постоянные перебои с пивом, впрочем, за небольшие чаевые у некоторых участников программы all inclusive перебоев никогда не возникало.
В отеле же в ОАЭ никаких браслетов не было, организация процесса предполагала, выдачу счета, частично заполняемого клиентом, количество и название напитков, впивалось кассиром, а вот имя гостя, номер комнаты, размер чаевых и, конечно, же роспись проставлялась гостем самостоятельно.
Заказав два коктейля, я получил счет в которым легкой рукой кассира их было обозначено как четыре, естественно «гадкий» клиент в моем лице тут же поинтересовался, а почему так, а дальше следите за руками, бармен мне терпеливо объяснил, что т.к. для двух коктейлей ушло четыре компонента, мне их и вписали.
Меня как клиента это объяснение позабавило, но я очень сомневаюсь, что это вызвало бы такое же веселье у управляющего отеля.
Собственно структура этого фрода мало чем отличается от египетского, получив излишек алкоголя бармены реализуют его за деньги обычным клиентам, но уже себе в карман. Сказывается ли это на качестве обслуживания? Скорее всего нет, бармены веселы, рады клиентам и, конечно же, придерживаются высочайшего качества обслуживания.
Но вот с позиции собственника не все так радужно, и недополученная прибыль может быть вполне ощутима. Так какие же действия должен предпринять собственник для искоренения этого явления?
1. Этическая составляющая и приверженность корпоративным ценностям отеля. Не знаю, есть ли такая адаптация у барменов, но если есть, то работы в этом направлении нужно усилить.
2. Ротация кассиров. Большой вопрос насколько она возможна в рамках отеля, но один и тот же кассир определенно создает риск слияния барменов и кассиров в одну команду.
3. Автоматизация процессов фиксации расходов ингредиентов. Возможно, хорошей практикой был бы установленный сканер штрих кода, который бы фиксировал расход ингредиентов, которые расходуются полностью, в момент приготовления.
4. Камеры видеонаблюдения. Они там были, но насколько они эффективны в рамках описываемой мною ситуации?
5. Возможно, неплохой практикой также являлось бы поощрение гостям, указывающим на случаи фрода, что приводит нас к горячим линиям, по типу Hihotline.com поддерживающим многоязычие.
6. Насколько были бы эффективными «тайные покупатели» я не знаю, но мне кажется, что их использование тоже, содействовало выявления фрода.
7. Ее величество статистика сколько обычных гостей заказывало алкоголь и какое количество было указано, вот тут камеры наблюдения оказались бы вполне эффективными.
Если у кого-то есть еще идеи, прошу писать в комментариях.
Берегите Вашим компании!